Сервис деск
Наводит порядок, устраняет потери, повышает качество поддержки
-
Организуйте работу техподдержки, кадровой, хозяйственной и других служб в режиме "единого окна", с удаленным доступом, учетом уровней, приоритетов и загрузки.
-
Настройте учет работ, анализируйте трудозатраты, эффективность, окупаемость и разрабатывайте тарифные планы.
Организация работы с пользователями
Рабочее расписание
Сервис поддерживает рабочее расписание сотрудников и ограничивает доставку обращений вне рабочего времени.
Приоритеты
Система приоритетов позволяет организовать работу по уровням, с участием ответственных, экспертов и руководителей.
Учет нагрузки
Вы можете ограничивать количество обращений, с которыми одновременно может работать специалист.
Взаимозаменяемость
Специалисты поддержки видят всю историю работы своих коллег и могут передавать работу с обращениями между собой.
Контроль нормативов
Сервис контролирует работу с обращением по настроенным нормативам (SLA) и уведомляет ответственных при их нарушении.
Оценки качества
Сервис предлагает пользователю оценивать консультации. Вы можете оперативно реагировать на негативные оценки.
Базы знаний
Сервис помогает накапливать, структурировать и многократно использовать знания компании для ускорения процессов поддержки.
Цифровые меню
Вы можете автоматизировать работу пользователя с поддержкой или информационной системой, используя цифровые меню.
Внешние каналы
Сервис позволяет подключить внешние каналы для работы с пользователями других каналов из единого сервиса.
Настройка линий
Сервис позволяет управлять правилами доставки обращений, поддерживает очередь, контролирует нагрузку на специалистов и качество работы на всех этапах.
Подключение Telegram
- Обращения из Telegram доставляются в 1С-Коннект специалистам поддержки по правилам линии.
- Доступен чат, обмен файлами, технические уведомления, заявки на обслуживание, базы знаний, онлайн-монитор, отчеты и рассылки.
Работа с заявками на обслуживание
Каталог услуг
1С-Коннект поддерживает двух-уровневый каталог услуг с преднастроенными услугами по основным задачам предприятия.
Управление статусами
Каждая заявка на обслуживание движется по управляемому бизнес-процессу, состоящему из статусов и правил переходов между ними.
Регистрация заявок
Специалисты регистрируют заявки на обслуживание (тикеты) из чата с пользователем или отдельно, уточняя вид работ, сроки и другие параметры.
Заявки из email
Вы можете подключить электронный ящик, сервис будет конвертировать входящие email в заявки на обслуживание.
Контроль выполнения
Сервис обеспечивает прозрачность работы с заявками для пользователей и специалистов, мониторинг служб компании и поставщиков услуг.
Интеграция
Для более сложных процессов, вы можете интегрировать 1С-Коннект со специализированными системами через API.
Заявки на обслуживание (тикеты)
Сервис позволяет вести учет всех выполняемых работ с использованием заявок на обслуживание, поддерживает каталог услуг, бизнес-процессы, приоритеты и контроль сроков выполнения.
Рабочее место специалиста
Помогает работать из любого места
Специалист может начать работать с пользователем на компьютере в офисе, далее продолжить через мобильное приложение, после вернуться обратно на компьютер с сохранением всей истории.
Список клиентов
Специалисту доступен список клиентов по линиям, контактная информация пользователей и параметры сопровождения.
Быстрая связь
С пользователями можно переписываться в чате, обмениваться файлами или звонить, используя встроенную телефонию.
Удаленный доступ
Если нужно, специалист может безопасно подключиться к рабочему столу пользователя для выполнения или демонстрации работ.
Регистрация заявок
Для учета работ, специалист регистрирует заявки на обслуживание (тикеты), указывает вид работ, срок и другие параметры.
Групповая работа
История общения с пользователями доступна всем сотрудникам по линиям, специалист может переводить работу на других коллег.
Рекомендации
Встроенный в сервис суфлер (copilot) на базе ИИ выдает подсказки из баз знаний для более быстрых и полных ответов.
Отчеты
Анализ и доказательная база всех выполняемых работ
Готовые отчеты помогут анализировать трудозатраты в работе с клиентами в разрезе линий, пользователей или специалистов, а также являются доказательной базой выполненных работ.
Удобства для пользователей
Быстрая связь
Сервис автоматически регистрирует и мгновенно доставляет обращения в сервисную службу по правилам линии. Ни одно обращение не теряется.
Удаленный доступ
Специалист поддержки может безопасно подключаться к рабочему столу пользователя для выполнения работ "прямо на глазах".
История перед глазами
История обращений, сеансы удаленных подключений, звонков, переданных файлов и заявок доступны в приложении и в отчетах.
Удобства глазами пользователя
1С-Коннект реализует концепцию "единого окна" по всем вопросам, пользователю не нужно помнить номер телефона и ждать, обращения не теряются, вся история перед глазами.